以服务质量提升为核心 打造卓越出行体验

近年来，随着民航业的快速发展和旅客(lǚkè)需求的日益多样化，新疆机场集团积极践行“人民航空为人民”的服务理念，通过一系列创新(chuàngxīn)举措和精细化管理，实现了服务质量的显著提升(tíshēng)。 理念引领 构建多层级服务质量管理体系(guǎnlǐtǐxì) 新疆机场集团秉承“像抓安全一样抓服务(fúwù)”的核心理念(héxīnlǐniàn)，从顶层设计入手，建立健全机场集团级、机场级服务质量管理委员会机构，明确(míngquè)职责及会议(huìyì)制度，统筹制定机场集团服务质量管理战略、政策与(yǔ)标准；完善服务质量监督(jiāndū)检查方式和层级，进一步(jìnyíbù)发挥“全域+区域”三级监管模式管理效能，组建机场集团级、机场级、部门级兼职服务质量监察员队伍，实现服务质量的各层级、各岗位、全方位、全过程监督，打造服务质量监督网络；动态修订、完善服务质量管理规程，确保(quèbǎo)服务管理工作有据可依、有章可循；量化服务质量管理目标(mùbiāo)，目标层层分解、逐级落实，形成自上而下的目标责任体系，推动服务质量持续(chíxù)改进。 培训(péixùn)会议 （新疆机场集团供图） 品牌战略 打造“天缘”航空服务母(mǔ)品牌 新疆机场集团着力建立以“天缘”服务母品牌(pǐnpái)(pǐnpái)为主驱动的(de)服务品牌管理模式，搭建“航空地面服务”一个(yígè)核心主题、“场景+、智能(zhìnéng)+、文旅+”三大专项服务、“行李、安全检查、中转、特殊(tèshū)旅客(lǚkè)、96556旅客服务热线”五大服务产品模块的服务品牌体系；建立涵盖全疆各机场的“天缘”服务品牌首席官联络机制，加强协同联动；开展“聚焦品牌塑造、丰富品牌产品、用心真情服务、策划公关传播(chuánbō)、评价做成(zuòchéng)名牌”五阶段工作，积极探索创新服务模式，研发、推出一系列个性化服务产品，全疆33个服务产品纳入机场集团“天缘”服务品牌体系，满足不同旅客群体的多样化需求。 为旅客提供(tígōng)优质服务 （新疆机场集团供图） 创新驱动 激发(jīfā)服务质量提升新活力 新疆机场(jīchǎng)集团大力推广“无纸化(wúzhǐhuà)”出行，积极配备自助值机、自助行李托运、智能安检、自助登机等智慧化设备，机场集团所辖26家机场均可实现全流程(liúchéng)“无纸化”出行；推出乌鲁木齐、喀什、伊宁(yīníng)、库尔勒、阿勒泰、喀纳斯(kānàsī)等6家机场行李到家服务，打破传统行李提取模式，实现“徒手出行”；优化行李动线流程和资源配置，逐步缩短(suōduǎn)托运行李提取时间，全疆各支线(zhīxiàn)机场可实现第一件行李在旅客到达行李转盘后9分钟内出现，最后一件行李在旅客到达行李转盘后35分钟内出现；开展文明用语、商业(shāngyè)售卡、卫生间对标(duìbiāo)、乌鲁木齐地面交通、贵宾服务、安检服务6项专项整治提升(tíshēng)行动(xíngdòng)，制定231条对标提升任务清单，实现服务标准的统一化与规范化，全方位优化旅客出行体验；统一全疆首次(shǒucì)乘机旅客服务保障规范，扩大“首次乘机”旅客服务范围，推动特殊旅客服务升级。 “无纸化”出行(chūxíng) （新疆机场集团供图） 便捷中转 发挥门户枢纽、支线(zhīxiàn)次枢纽作用 新疆机场(jīchǎng)集团不断开拓疆内外机场合作新局面，乌鲁木齐天山(tiānshān)国际机场与疆内18家支线(zhīxiàn)机场和疆外23家机场开通跨航司一票到底行李(xínglǐ)直挂(zhíguà)业务，5个(gè)百万级支线机场之间、5个百万级支线机场与疆外6个机场开通跨航司一票到底行李直挂业务；开通乌鲁木齐天山国际机场国内、国际“非一票到底”互转通道，提升门户枢纽中转集散能力。 为旅客提供优质(yōuzhì)中转服务 （新疆机场集团供图） 闭环管理 倾听反馈驱动持续(chíxù)改进 新疆机场集团统一全疆服务投诉受理电话，设立专职客服中心，提供7×24小时、人工+智能(zhìnéng)的全天候(quántiānhòu)双重服务，并多渠道(qúdào)公布、展示，畅通旅客意见反馈渠道；建立旅客服务热线与各部门之间的联动机制，充分发挥机场集团服务质量(fúwùzhìliàng)监督作用，快速响应旅客诉求，提高现场解决效率；明确投诉受理、处理(chǔlǐ)、回复(huífù)、跟踪闭环管理机制，并定期召开服务质量分析会，针对常见问题(chángjiànwèntí)、特殊问题、典型问题制定改进措施，并跟踪实施效果。 收集(shōují)旅客意见 （新疆机场集团供图） 未来，新疆机场集团将继续秉承“真情服务(fúwù)”理念，不断提升(tíshēng)服务质量管理水平，通过深化内部改革(gǎigé)、加强技术创新和(hé)人才培养等措施，进一步(jìnyíbù)提升服务效率、优化服务流程、丰富服务产品种类。同时也将积极融入国家发展战略和地方经济发展大局中，为推动新疆民航高质量发展贡献更大力量。（纪影 李宇飞） 更多精彩资讯请在应用市场下载“央广网”客户端。欢迎提供新闻线索(xīnwénxiànsuǒ)，24小时报料热线400-800-0088；消费者也(yě)可通过央广网“啄木鸟消费者投诉平台”线上(xiànshàng)投诉。版权声明：本文章版权归属央广网所有，未经授权不得转载。转载请联系：cnrbanquan@cnr.cn，不尊重原创的行为(xíngwéi)我们(wǒmen)将追究责任。